AIによる自動化が進むコンタクトセンターで、人に求められる応対の価値と、その品質評価・育成のあり方を議論
AIを活用したコンタクトセンター向け応対品質評価ソリューション「mimity（ミミティ）」を提供する株式会社CAC identity（本社：東京都中央区、代表取締役：中西 英介）は、2026年12月10日（木）に開催されるオンラインカンファレンス「CC AI ROADMAP 2027」（主催：Edge Works株式会社）に登壇することをお知らせします。
AIによる問い合わせ対応の自動化が進むなか、人に求められる応対はどう変わるのか。また、その品質をどのように評価し、改善につなげていくべきか。応対品質評価AIを提供する立場から、他の登壇者とともに議論します。
■ 背景：AIに任せる範囲が広がるほど、人の応対の役割が問われる
コンタクトセンターでは、AIチャットボットやボイスボットなどの導入により、問い合わせ対応の自動化が進んでいく一方で、複雑な相談や、顧客の不安・不満に配慮する必要がある場面など、引き続き人による対応が重要となる領域もあります。こうした状況では、オペレーターには正確な情報提供に加え、顧客の状況や感情を踏まえたコミュニケーションが求められます。
では、そのような応対の品質を、企業はどのように評価すべきなのでしょうか。
当社は従来の評価項目である案内内容の正確さや手順の遵守だけでなく、声の印象や伝え方なども含めて応対を捉え、改善につなげていくことが重要だと考えています。今回のパネルでは、AIと人の役割分担が変化するなかで、人に求められる応対品質のあり方を議論します。
■ 応対品質を「評価する」から「改善につなげる」へ
当社が提供する「mimity」は、AIを活用して通話内容や声の特徴を分析し、応対品質の評価と改善に向けたフィードバックを支援するソリューションです。
評価結果を提示するだけでなく、良かった点や改善すべき点を根拠とともに示すことで、スーパーバイザー（SV）や品質管理（QA）担当者によるオペレーターの育成を支援します。
本パネルでは、こうしたソリューションを開発・提供する立場から、主に以下の視点を議論に持ち込みます。
- AIと人の役割分担：定型的な問い合わせの自動化が進むなか、人が担うべき応対にはどのような価値が求められるのか
- 応対品質の評価：案内内容の正確さだけでなく、声の印象や伝え方など、顧客体験に関わる要素をどう評価するのか
- 評価から改善への接続：AIによる品質評価を単なるスコアリングで終わらせず、現場で実践できるフィードバックや人材育成にどうつなげるのか
AI時代に人が担う応対の価値を捉え直し、その品質を継続的に高めるために必要な評価・育成のあり方を考えます。
■ 登壇パネルの概要
パネル6：AI時代に人間が求められる「対応品質」とは？
日時：2026年12月10日（木）16:00〜16:45
形式：オンライン（Zoomウェビナー）
本パネルでは、立場の異なる4社の登壇者がそれぞれの見解を示し、ディスカッションと質疑応答を実施します。最後に視聴者投票を行い、議論の結論を導きます。
登壇者
下地 貴明（株式会社CAC identity 営業推進部 音声感情解析AI事業責任者）
上坂 優太（VideoTouch株式会社）
吉田 隆洋（株式会社スタジアム 取締役CPO）
山下 辰巳（HDI-Japan）
モデレーター：千葉 貴史（Edge Works株式会社）
■ こんな方におすすめです
- AI導入・自動化が進むなかで、オペレーターに求める役割や応対品質の評価基準を見直したい方
- 応対品質の評価業務を効率化し、評価結果を人材育成に活用したいQA担当者・管理者の方
- オペレーターへのフィードバックやコーチングの質を高めたいSV・マネージャーの方
- 顧客満足度や顧客体験の向上に向けて、AIと人の役割分担を検討している責任者の方
■ 「CC AI ROADMAP 2027」開催概要
名称：CC AI ROADMAP 2027
日時：2026年12月10日(木)9:30-17:10（当社登壇のパネル6は16:00-16:45）
形式：オンライン（Zoomウェビナー）
懇親会：同日19:00-21:00（東京都内・新宿近辺）
参加費：無料
対象：コンタクトセンター・カスタマーサポート部門、CS企画・CX部門のマネージャー・責任者の方
主催：Edge Works株式会社
申込：https://ccai-roadmap2027.edge-works.ai/?ref=cacidentity
■ mimityについて
「mimity」は、AIによる通話評価を現場で活用できるフィードバックにつなげる、コンタクトセンター向け応対品質評価ソリューションです。
通話内容の分析に加え、自社開発の音声感情解析AI「Empath」を活用し、声の明るさや話す速さなどの音響的な特徴も評価に取り入れています。
AIが応対の良かった点や改善点を根拠とともに提示することで、SV・QA担当者が評価結果をオペレーターの指導や育成に活用できるよう支援します。
また、専門家監修のデフォルト評価ルールに加え、企業独自の評価基準へのカスタマイズや、HDIの考え方を参考に設計した顧客視点評価オプションにも対応しています。専門チームによる評価基準のチューニングを通じて、各社の品質管理方針に沿った運用を支援します。
mimityサービスサイト：https://mimity.webempath.ai
会社概要
会社名：株式会社CAC identity（CAC identity Corporation）
所在地：〒103-0015 東京都中央区日本橋箱崎町24番1号
代表者：代表取締役 中西 英介
事業内容：新規事業開発
URL：https://www.cacidentity.co.jp/
お問合せ先
株式会社CAC identity 事業推進部 Empath問い合わせ窓口
Email：empath_info@cac.co.jp
